Monday, June 4, 2018

Masters of Scale / Brian Chesky - Co-Founder& Ceo of Airbnb

Reid Hoffman ve Brian Chesk arasında geçen mülakatta yer alan önemli noktaları girişimcilere aktarmak için bu yazıyı yazdım.


Reid: 100 milyon kullanıcıyı aşmış şirketlerin kurulmasında rol alıp çeşitli yatırımlar yaptım. İlk başta 100 milyon değil sadece bir kaç kullanıcımız vardı. Bu yüzden ilk aşamada büyük düşünmeyi bırakıp, küçük düşünün. Onlara kendiniz hizmet edin ve birer birer kazanmaya çalışın.

Facebook kurucu Mark Zuckerberg sahip olduğu 1.8 milyar kullanıcıyı elle sisteme dahil etmedi diyebilirsiniz. Çok iyi bir ürün yaptı ve kullanıcılar akın etti. Aslında tam da öyle değil.

Chesky: Y Combinator kurucusu Paul Graham ile olan konuşmamı unutamıyorum. Bize müşterin var mı, hedef kitlen kimdir gibi sorular sordu. New York'ta bir kaç kullanıcımız olduğunu söyledim. Kullanıcıların New York'ta ve sen buradasın. Bu kabul edilemez. Kullanıcıların yanına git ve onları birer birer tanı. Kendisine bizim milyonlarca müşterimiz olduğunda bunu nasıl yapacağımı, bunun çok doğru olmadığını ilettim. Graham ise, iş büyüdüğü zaman bunu yapamayacağını ve bunu yapmanın belki de tek zamanının şu an olduğunu iletti.

Reid: Graham'ı dinlediler ve müşterilerinin yanına gittiler.

Chesky: Müşterilerimizin evine fotoğraf çekme bahanesi ile gittik. Paramız olmadığı için profesyonel fotoğraf çekme hizmetini  biz yapacaktık. Onlarla zaman geçirdiğimizde, neleri sevip, neleri sevmediğini çok iyi öğrenmiş olduk. Onlara sorular sorduk ve gelen cevaplar bizim için çok öğretici oldu.

Reid: Bu sorulardan çok özel bir deneyim oluşturdular.

Chesky: Evlerine gelen ziyaretçilerle ilgili bazı huzursuz oldukları konular olabileceklerini ilettiler. Onların kim olduklarını bilmediklerini söylediler. Bir profil sayfası olursa, o sayfada neler istersiniz diye sordum. Ziyaretçinin fotoğrafının olmasını; nerede çalıştıklarını, hangi okulda okuduklarını bilmek isteyeceklerini ilettiler. Üye yorumlama sistemi, müşteri desteği gibi konular hep bu konuşmalardan ortaya çıktı. Kullanıcılarımız ile buluşmadık, onlarla bir kaç gün yaşamış olduk.

Reid: İlk müşterilerinizden çok detaylı geri bildirim almak çok genel bir durumdur. Eğer ilk kullanıcılarınız ürünü çok sevip, çok heyecanlandığını söylemiyor ise, doğru yolda olmayabilirsiniz. Tutkulu geri bildirimler, ürününüzle gerçekten ilgilenen ve ihtiyacını gören birilerinin olduğuna işaret eder. Chesky şu andaki ürünler ilgili sorular sormak yerine, kişilerin hayallerindeki ürünün tarifini  almıştı.

Chesky: Kişilere şu anki üründe neyi daha iyi yapabiliriz diye sormadım. Onlara bu ürünü çevrendeki herkese anlatman için neler olmasını isterdin diye sordum. Bu sayede daha büyük düşünmeye başladılar. Diğer türlü ufak şeyler söyleyeceklerinden korkuyordum.

Reid: Burada şöyle bir ikilem ile karşılaşıyoruz. Hangi müşterileri dinlemeliyiz ve hangi söylediklerini değerlendirmeliyiz. Her söyleneni dikkate alırsak, yanlış bir yöne doğru gidebiliriz. Burada bizim için önemli soru; hangi talep bizi çok daha fazla kitleye ulaştıracak, hangisi sadece ufak bir ayrıntı olarak kalacak idi. Örneğin Linkedin üzerinde bir grubun teorisine göre, herkesin herkesle bağlantısı olması gerektiğini düşünülmüştü. Fakat bu çoğunluğun istediği bir şey değildi. Çoğu insan meşguldü, kimisi ünlü idi ve bunu yapmak istemeyeceklerdi. Eğer biz onların dediğini yapsaydık, bugün Linkedin olmayacaktı.

Chesky: İnsanların kullandıklarında viral olabilecek bir hale gelmek istemiştik. İnsanlar çok memnun oldukları hizmet hakkında birbirlerine tavsiye verirler. Örneğin rezervasyon yapıp, kapıyı çaldığınızda kapıyı kimse açmaz ise bu 1 yıldızlık bir deneyimdir. Sizi 20 dakika bekletip sonra kapıyı açarlarsa bu 3 yıldızlık deneyimdir. Kapıyı çaldınız, birisi kapıyı açtı ve sizi içeri davet etti ise bu 5 yıldızlık bir deneyimdir. Bu durumu herkese anlatmazsınız, sadece bazı arkadaşlarınıza anlatabilirsiniz. Peki 6 yıldızlık deneyim nasıl olur. Kapıyı çaldınız, Reid hoşgeldin diyerek kapıda karşılandınız. Size etrafı gösterdi. Masada ufak bir hediye vardı. Dolabın, tuvaletin, banyonun yerini gösterdi. Bu 6 yıldızlık bir tecrübedir ve kişiler burayı otelden daha fazla sevdim diyebilir. Kesinlikle burayı sevdim ve bir daha kullanacağım diyebilir. Peki 7 yıldızlık deneyim nasıl olabilir? Kapıyı çaldınız. Reid hoşgeldin denilip içeri alındınız. Burası mutfak dendi. Sörfü sevdiğinizi biliyorum, sizin için rezervasyon yaptırdık. Kapıda arabam var, onu istediğiniz zaman kullanabilirsiniz. Şehrin en iyi restoranında sizin için rezervasyon yaptım. İşte bu durumda beklentilerin ötesine geçmiş olursunuz.

Reid: Yıldız eklemek Chesk'yi çok heyecanlandırıyor. Bu aslında bir zihin geliştirme pratiği. Hadi şimdi 10  yıldız deneyimini hayal edelim.

Chesky: Uçaktan inerken 5000 tane çocuk ismimi taşıyan pankartlarla ülkemize hoşgeldin yazıyorlar. Evin önüne geldiğimde benim adıma düzenlenen bir basın toplantısı yapılıyor. Bu gerçekten ezber bozan bir deneyim olacaktır. 11 yıldızlı durumda ise Elon Musk havalimanında ve ben gelip size, uzaya mı gidiyorsunuz diyorum. 10 yıldız ve üzeri çok gerçekleştirilmesi mümkün olmayan durumlar. Ancak bunun pratiğini yapmaya başlayınca, kapıda karşılama yapmaktan, uzaya göndermeye kadar olan aralıkta, işinize yarayabilecek durumları düşünmeye başlıyorsunuz.

Reid: Orta yolu nasıl bulacağız. Girişimciler, en iyi ürünü yapmaya mı çalışmalılar? Gerçek dünyada işler böyle mi yürüyor?

Chesky: Önce yeterince iyi bir deneyim tasarla ve deneyimin eriştiği kişi sayısını büyüt.

Reid: Örneğin Elon Musk Mars'a gideceğini söyledi. Muhtelemen Mars üzerindeki işlenmemiş enerji ve onunla ilgili bir sorunu çözmek için böyle bir işe girişti. Karşısına gelen ilk sorun bir roket yapılması oldu. Sonrasında bu roketler için bir iş modeli oluşturması gerekti. Bu durum, uydularla çözülecek diye düşünülüyor. Akabinde uydular tarafına yönelme gerçekleşti. Başlangıç için ne kadar iyi bir ürünün olduğunu nasıl biliyorsun? Bu durumda ilk adımlar sonucu ortaya çıkan ürün mükemmel değildi. Her şeyi kendi elleri ile yaptılar.

Chesky: Bizim için şöyle bir söylem var. Her işi kendi elinle, senin için baş ağrıtacak bir hale gelinceye kadar yapmalısın. İlk aşamada evlerin fotoğraflarını biz çekiyorduk. Bu bizim için bir yerden sonra sürdürülemez hale gelince, bir tane fotoğrafçı bulduk. Sonrasında sayıyı artırdık. Bunları Excel üzerinden takip etmeye başladık. Bu da baş ağrısı olmaya başlayınca, bunun için bir stajyer işe aldık.

Reid: Müşterilerden gelen talepleri iyi analiz etmek ve anlamak oldukça önemli. Örneğin Kayak web sitesinin kurucusu olan arkadaşım, müşteri hizmetleri numarası olarak, kendi cep telefonu numarasını kullanmıştı bir süreliğine.

Reid: Başka bir arkadaşım New York'ta başarı için kıyafetler isimli bir organizasyon başlatmıştı. Kişilerin iş görüşmelerine giderken giyeceği kıyafetler ile rahat hissetmesi, iyi görünmesi ve başarılı sonuç almalarının bununla ilgili olduğuna odaklanmıştı. Bu işe apartman dairesinde başlamıştı. Bir süre sonra farklı yerlerdeki kişiler arayıp, bu işi kendi eyaletlerinde yapmak istediklerini söylediler. Şu anda ise 145 farklı bölgedeki iş ortağı ile işini büyütmüş durumda.

Chesky: Bir işi büyütmek; analitik, operasyon, teknoloji gibi konularda derin bir odaklanma gerektirirken, deneyim tasarlama ise; insana dokunmak, onu anlamak ve iki uç arasındaki iletişimden geçmektedir.

Chesky: Bir süre sonra uluslararası bir şirket olduk. Şirket yatırım aldı ve milyar dolar değerlemeye ulaştık. Bunun akabinde 7/24 müşteri hizmeti kurma, güvenli ödeme alma, insanların kimliklerini doğrulama ve güvenliklerini sağlama gibi ihtiyaçlarına odaklanmamız ve çözmemiz gerekti. Bununla beraber şirkete yeni insanlar alma ve onları yönetme ihtiyacı oluştu. Bununla beraber bir yönetim takımı kurduk. Bu yapıyı kurmak ise oyunu farklı bir seviyede oynamak anlamına geliyordu.

Chesky: Bir sektörü yeniden keşfetmek istiyorsanız, bunu o sektörün içindeki kişiler ile yapmanız oldukça zor. Bunu dışardaki bir sektörden ama sizin sektörünüze de dokunan birileri ile yapmanız daha olasıdır. Bizim seyahat sektörü için bulduğumuz alan sinema idi. En iyi seyahatler ve hikayeler filmlerde işlenmekte idi. Bunun için Pixar şirketinden bir senaryo yazarı işe aldık. Kendisinden Airbnb ile ilgili bir senaryo yazmasını rica ettik. Yazdığı 2 saatlik film senaryosunun 20 dakikası ev içerisinde geçmekte idi. Diğer konular havaalanında, evin dışarısında, arkadaşlarla birlikte geçmekte idi. Sonrasında bu deneyimi yaşatmak için bir kişi bulalım ve bunu deneyelim dedik.

Reid: Chesky bir kişinin deneyimini ele alıp, onu çok iyi hale getirmek, ondan öğrenerek bunu daha büyük kitlelerer uygulamayı düşünmüştü. Bu sayede de bir çok şey öğrenecekti.

Chesky:  Londra'dan Ricardo diye biri ile bu deneyi yaptık. İlk deneyim pek iyi değildi. Buluşma yerine kendi başına geldi, kulaklık ile müzük dinliyordu  ve kimse ile konuşmadan Alcatraz'a gitti. Ekonomik bir otelde kaldı. Tek başına bir bara gitti  ve kimse ile konuşmadan vakit geçirdi. Ricardo içine kapanık birisi idi.

Chesky: Sonra Ricardo'yu tekrar çağırdık ve kendisi için bir seyahat planlamak istediğimizi ilettik. Hikaye yazarı arkadaşımız bunun için özel bir senaryo çıkarttı. Onu havalimanından aldık. Partilere katılmasını sağladık. Onun için güzel restoranlarda, güzel manzaralı yerler ayarladık. Onu gece gizemli bisiklet turuna götürdük. Seyahatin sonuna geldiğimizde kendisini görme şansım oldu ve nasıl geçtiğini sordum. Çok iyi geçtiğini söyledi ve ardından ağlamaya başladı. Ağlarken, hayatımın en iyi tatili idi dedi ve bana sarıldı. Kimse Ricardo için uçtan uca, filmlerde görebileceği gibi, böyle bir tatil planlamamıştı. Bu sayede bir kişi için ideal seyahat senaryosunu kanıtlamış olduk. Hemen ardından bu durumu 100 milyon farklı kişi için yapıp, büyütebilir miyiz sorusu aklıma geldi.

Reid: Chesky'nin bu durumu keşfi sonrası hemen analitik düşünce yapısına geçtiğini görüyoruz. Mükemmel bir deneyim için bunu alt parçalara bölme ve büyütme konusundaki sistematik yaklaşımı oldukça önemli.

Chesky: Yeni bir şehre gittiğinizde ilk 2 gün içerisinde, çevrenizdeki insanlar tarafından bir hoşgeldiğiniz etkinliğinin olması çok iyi olur. İkinci veya üçüncü günden sonra konfor alanınızdan dışarı çıkmanız gerekiyor. Aksi halde o tatil sizin ilerde hatırlamayacağınız bir hale gelecektir. Bu durumda yeni bir şey denemeniz, sizi unutulmaz bir deneyim yaşatabilir. Film karakterleri de böyle değil mi? Sıradan bir hayatla başlıyorlar. Belirli bir eşikten sonra yep yeni, çok farklı bir yenilik ile hayatları değişiyor. Bunun için ufak bir takım kurduk ve Airbnb Trips ortaya çıktı.


Kaynak: https://mastersofscale.com/brian-chesky-handcrafted/











No comments: